Не очевидные отзывы вырастят Ваш бизнес

В любом бизнесе одним из ключевых навыков является умение чувствовать клиента. 

Это умение помогает:

• Повысить качество своих услуг;
• Отвечать на вопросы ваших клиентов еще до того - как они их задали;
• Экономить свое время, и время Вашего клиента;
• Автоматизировать алгоритмы обслуживания;
• Сформировать адекватную ценовую политику;
• Определить подходящие инструменты.

В целом - сформировать целостную и эффективную конструкцию Вашего бизнеса.

Где настоящий отзыв?

Система отзывов всегда работала, просто мы не всегда можем понять, что такое настоящий отзыв. Для хорошего понимания своего клиента важно научиться обращать свое внимание на не очевидные отзывы. 

Часто под понятием "отзыв" мы понимаем положительную или отрицательную запись у себя на сайте или в книге отзывов, но, как правило, в этих записях 30% - ложь, 30% - эмоции, 30% - мы сами себе сделали, и лишь 9% скажет нам в лицо, что на самом деле не так, и что можно улучшить. 

Исходя из вышеописанного становится понятно - для развития бизнеса через улучшение качества услуг, руководствоваться таким источником информации будет не целесообразно. 

Или нет?

Что представляет собой настоящий отзыв?

Википедия делится:

"О́тзыв — мнение о ком-нибудь или о чём-нибудь, оценка кого-нибудь или чего-нибудь, анализ, разбор, некоторая оценка публикации, произведения или продукта."

(ничего особенного)

Но, потом добавляет:

"О́тзыв — условный секретный ответ на пароль (пропуск) в войсках."

Второй вариант дает нам зацепку к решению задачи.

Давайте рассмотрим общение с клиентом как с человеком, у которого есть секретное послание для нас - которое нам надо разгадать. 

Моделируем ситуацию:

Вам звонит потенциальный клиент (с сайта). Уточняет Ваш адрес, цену услуг, и сроки реализации возможного заказа, его все устроило и он сделал заказ. 

1. Позвонил;
2. Уточнил;
3. Заказал;
4. Получил.

Нас интересует два вопроса:

• Зачем он это делает?
• И можем ли мы что-то упростить для него?

Проводим простой анализ.

Цель звонка - узнать:

• Адрес;
• Цены;
• Сроки реализации.

В данном случае факт звонка и суть вопросов представляют для нас очень важный отзыв.

• Клиент не понимает - где мы;
• Сколько стоят наши услуги;
• Как устроен процесс реализации;
• Сколько времени займет процесс реализации.

Самое главное.
Нам позвонил человек, которому скорее всего очень нужно то - что мы предлагаем. Если он преодолел свое непонимание и решил позвонить, чтобы разобраться. Это пример "горячего" клиента готового делать за нас нашу работу, чтобы получить наш товар, или услугу. Остальные не стали тратить время и ушли.

Из разговора становится ясно, что - человеку не понятно о нас ничего, и нам стоит дать ответы на эти вопросы до того как он с нами связался. В данном случае, доработать сайт:

• Блок с адресом;
• Разместить  понятный прайс;
• Описать процесс реализации и его сроки.

Сам клиент не сказал нам ничего, но его действия и вопросы несут в себе гораздо больше информации, чем может показаться. 

В данном примере клиент неосознанно обозначает свои приоритеты:

1. Расстояние;
2. Цена;
3. Комфорт;
4. Сроки.

Нам нужно лишь обратить внимание на процесс взаимодействия и приоритет клиента. Так, после каждой продажи можно делать работу над ошибками.

Таким образом каждому следующему клиенту будет удобнее и проще работать с нами, чем предыдущему. Для осуществления такого подхода достаточно научиться фиксировать запросы клиентов понимать их суть и причины, а в последствии обучить своих сотрудников делать тоже самое.

Что (при статистическом подходе) помогает нам понять потребности клиента, и на чем следует делать упор в первую очередь. В последствии мы построим на этом целую стратегию.

Такая проработка потребностей позволяет нам:

• Сформировать УТП;
• Повысить качество своих услуг;
• Отвечать на вопросы ваших клиентов еще до того - как они их задали;
• Экономить свое время, и время Вашего клиента;
• Автоматизировать алгоритмы обслуживания;
• Сформировать адекватную ценовую;
• Определить подходящие инструменты.

Все зависит от нашей фантазии и желания.

С Вами был Bogoblogger, и я желаю Вам развития в бизнесе.

P.S.

В комментариях можете описать - чем Вы руководствуетесь при формировании сценариев взаимодействия с клиентом, думаю - что мне и другим читателям будет интересно почитать и попробовать что-то в своей деятельности.