Доллар может Вас дисциплинировать
Если вы работаете непосредственно с клиентом, не важно, предлагаете вы уcлугу, или товар. От вас требуется высокий уровень самоорганизации.
Ричард Брэнсон заменил “кнут и пряник” на доллар, а доллар, наказывал и поощрял всех.
Профессионализм, с которым мы подходим к работе с клиентом становится нашим брендом, и визитной карточкой. Наш клиент запомнит о нас не - что мы делаем, а то - как мы делаем. Руководствоваться он будет именно этим, рекомендуя вас своим близким, или остерегая их от ваших услуг.
Человеку нравится ассоциировать себя с качественным продуктом.
Спросите себя
Если бы вы, случайно, оказались рядом со своим клиентом, (незаметно для него) в момент, когда он рассказывает о вас и ваших услугах своим друзьям. Что вы могли бы услышать о себе?
Если бы вы, случайно, оказались рядом со своим клиентом, (незаметно для него) в момент, когда он рассказывает о вас и ваших услугах своим друзьям. Что вы могли бы услышать о себе?
Возможно, вы уже обозначили основные плюсы и минусы своего сервиса, осталось их проработать, и обратить слабые стороны, в сильные.
Я долгое время работаю в сфере услуг спортивным тренером, и эта деятельность требует от меня полной самоотдачи и высокого уровня дисциплины. Как можно заниматься у тренера, который сам демонстрирует признаки отсутствия собранности и дисциплины?
Первые два года у меня были сложности с этим. Я мог опаздывать, приходить на тренировку в плохом состоянии, или вообще отменить все за считанные часы до начала. Разумеется, все это неприемлемо. Понимание этого решало проблему, лишь на 50%.
Я начал искать способы проработки своих слабых сторон: ходил на мероприятия по тайм менеджменту, эффективной организации труда, проходил дистанционные тренинги, применял их упражнения и читал книги по смежным темам. Безрезультатно…
Если в течении 15 секунд опреатор не поднял трубку, то - вы получаете скидку в размере 15%
Так продолжалось, пока я не нашел одну из книг Р. Брэнсона. В своей книге (не помню, которой) он описывал деятельность своей музыкальной компании, под названием Virgin. Меня заинтересовала их система мотивации в следующем примере:
Когда в компанию звонил клиент, он слышал приветствующее сообщение
“- Если в течении 15 секунд опреатор не поднял трубку, то - вы получаете скидку в размере 15%.”
Таким образом:
- Клиент терпеливо ждет в надежде получить скидку;
- Скидка осуществляется за счет медлительного оператора.
Дисциплина в долларах.
Ричард Брэнсон заменил “кнут и пряник” на доллар, а доллар, наказывал и поощрял всех.
- Сколько вы готовы заплатить за свое опоздание?
- Сколько вы не готовы платить?
- Намерены работать с клиентом в минус?
Этот принцип мы с моим деловым партнером Ольгой успешно внедрили в нашем первом проекте “1step”.
Понимая, что - мы несем ответственность за свои действия, мы всегда были готовы ответить “рублем” за проступки (которых у нас хватало), и всегда щедро поощряли своих партнеров.
Так - мы могли:
- Отказаться полностью от гонорара за мероприятие (качество которого, нас не устаивало);
- Подарить клиенту дополнительные тренировки в случае причиненных неудобств, связанных с внезапными, форсмажорными ситуациями.
Это мотивировало нас развиваться и дисциплинировало.
В конечном итоге “1step” принес много пользы окружающим, и нам самим. Но, справедливости ради, отмечу, денег на этом проекте мы сделали не очень много, а наша политика часто могла сводить нас, с не очень добропорядочными людьми.
Если вы готовы развивать свой клиент-сервис, будьте готовы к жертвам, но не допускайте неуважения к вашему труду и времени.
Так, принимая на себя ответственность, вы оправдываете высокие требования, к себе и окружающим, а ваши стандарты будут защищать вас от не добропорядочных людей, освободив свое время и силы, для людей которые уважают и ценят профессиональные услуги. С таким клиентом, ваша работа будет приносить гораздо больше удовольствия, а затраты сил снизятся.
С вами был Алексей Bogoblogger, и я желаю вам успехов в построении вашей безукоризненной репутации.
Комментарии
Отправить комментарий